Faire une demande d’indemnisation à la suite d’un sinistre s’avère souvent une tâche complexe et pénible, surtout si les biens concernés sont de grande valeur ou de valeur sentimentale.
Si vous déposez une réclamation d’assurance de dommages (pour votre habitation ou votre automobile), il s’agira d’établir le montant des dommages, soit la valeur des biens détruits, le coût des réparations, ou la valeur dépréciée des biens endommagés.
Remarque : La dépréciation en assurance fait référence à la diminution de la valeur d’un bien assuré avec le temps en raison de son utilisation, de son usure ou de sa vétusté.
Lorsqu’il est question d’objets personnels de valeur, de la remise en état de votre habitation ou de votre véhicule, ou d’une déclaration de perte totale, l’indemnité d’assurance proposée pourrait vous sembler inadéquate et injuste. Si telle est votre situation, il existe plusieurs moyens de contester le règlement.
Commencez par l’expert ou le conseiller en sinistres
La première chose à faire en cas de litige est de revoir votre réclamation d’assurance avec l’expert ou le conseiller en sinistres qui s’est occupé de votre demande. Très souvent en assurance, les différends découlent d’un simple malentendu ou d’un manque de communication.
Les différends les plus fréquents concernent la valeur des biens perdus, volés ou endommagés, ou la nature et l’étendue des réparations nécessaires pour la remise en état d’un bien tel qu’il était avant le sinistre. Si l’estimation de votre assureur pour remplacer ou réparer vos biens vous paraît en deçà du coût réel, il est temps de porter l’affaire aux échelons supérieurs.
Passez aux gestionnaires supérieurs
Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème avec l’expert en sinistres, l’étape suivante consiste à demander à parler à son superviseur ou son directeur. Si cette démarche n’aboutit pas non plus à une solution satisfaisante, demandez les coordonnées du responsable du service des plaintes. Cette personne est chargée spécifiquement d’examiner les plaintes non résolues et de veiller à vous communiquer la position définitive de votre assureur.
Invoquez la clause d’évaluation
En cas de différend concernant le montant ou l’étendue des dommages dans le cadre d’une réclamation d’assurance habitation ou automobile, une solution possible consiste à invoquer la clause d’évaluation des dommages de votre contrat d’assurance. Présente dans la plupart des contrats d’assurance, cette clause prévoit le recours à une procédure non judiciaire pour résoudre les différends concernant la valeur des pertes et dommages encourus.
Chaque province ou territoire a sa propre loi sur les assurances, et dispose à ce titre de son propre dispositif de règlement de différends d’évaluation. Vous trouverez ci-dessous les liens vers la loi sur les assurances de votre province ou votre territoire pour faciliter votre consultation des options qui s’offrent à vous en matière de règlement de différends.
- Alberta
- Colombie-Britannique
- Île du Prince-Édouard
- Manitoba
- Nouveau-Brunswick
- Nouvelle-Écosse
- Nunavut
- Ontario
- Québec
- Saskatchewan
- Terre-Neuve et Labrador
- Territoires du Nord-Ouest
- Yukon
Le processus d’évaluation
L’évaluation d’assurance est un processus contractuel contraignant mis en place afin de régler les différends en matière d’évaluation des dommages entre les assurés et leurs assureurs lorsqu’ils ne parviennent pas à se s’entendre sur le montant ou l’étendue des dommages.
L’assuré et l’assureur peuvent tous deux invoquer la clause d’évaluation des dommages, ce qui se fait généralement par écrit. À noter que l’évaluation ne sert pas à traiter les différends concernant les garanties souscrites ou l’interprétation du contrat.
En cas de recours à l’évaluation, chaque partie est tenue de retenir à ses frais les services d’un évaluateur et d’assumer à parts égales avec l’autre partie les frais d’un juge-arbitre désigné.
Avant de procéder à une évaluation, vous et votre assureur devez avoir tenté en toute bonne foi de vous mettre d’accord sur la question des pertes et des dommages. Une évaluation n’est pas appropriée en l’absence d’effort préalable des parties pour résoudre leur différend.
Un évaluateur d’assurance est un professionnel compétent et neutre qui évalue la demande d’indemnisation et la valeur du bien ou le montant des dommages. En cas de recours à une évaluation, l’assuré et l’assureur désignent chacun leur propre évaluateur indépendant. L’évaluateur peut être un expert en sinistres, un entrepreneur, un ingénieur ou toute autre personne compétente pour évaluer et chiffrer les dommages.
Les évaluateurs travaillent ensemble pour essayer de trouver une solution. S’ils n’y parviennent pas, ils désignent un juge-arbitre impartial qui aidera à établir la valeur des dommages. La décision du juge-arbitre est généralement contraignante, mais cette procédure est plus rapide et moins coûteuse qu’un procès.
En règle générale, l’assureur nomme son expert en sinistres ou un autre de ses employés comme évaluateur. Vous pouvez engager un expert public ou bien un spécialiste d’un domaine précis, par exemple un mécanicien pour des dommages à un véhicule ou un marchand d’art pour l’évaluation d’un tableau.
En plus d’avoir les connaissances spécialisées nécessaires, votre évaluateur devrait aussi être bon négociateur pour être à même d’arriver à une entente avec le représentant de l’assureur et le juge-arbitre. Rappelez-vous qu’un spécialiste dans une matière donnée ne possède pas forcément cette qualité.
La procédure est informelle, ce qui la rend souvent moins coûteuse qu’un procès, et plus rapide.
Mettant à profit son expertise, le juge-arbitre tentera habituellement de parvenir à une entente entre les deux parties par la voie de la médiation; sinon, il devra prendre position. À noter qu’au moins un évaluateur doit être d’accord avec le juge-arbitre. C’est pourquoi il est fréquent pour un juge-arbitre de choisir le montant raisonnable attendu plutôt que de proposer un montant tout à fait autre.
Si certaines évaluations sont complexes, portant sur plusieurs éléments différents ou devant recourir à d’autres experts pour obtenir des informations au cours de la procédure, la plupart sont assez simples.
Toutefois, lorsqu’il y a un écart important entre ce que vous et votre assureur estimez être le montant des dommages, le recours à une évaluation pourrait être une option plus abordable qu’une longue bataille devant les tribunaux.
CONSEIL : Utilisez la technologie pour appuyer votre dossier
Un moyen de vous protéger et de veiller à ce que votre demande d’indemnisation soit évaluée équitablement est de fournir une documentation complète. Grâce aux technologies actuelles, vous pouvez facilement recueillir des preuves virtuelles des dommages survenus, ce qui peut s’avérer très utile lors du dépôt d’une demande d’indemnisation.
Les photos ou les enregistrements vidéo du sinistre constitueront une preuve solide à l’appui de votre dossier. Ces preuves visuelles servent à justifier votre demande et pourraient vous permettre de recevoir une indemnisation adéquate.
Conclusion
Contester un règlement d’assurance n’est pas un processus rapide, mais en suivant ces étapes et en utilisant toutes les ressources disponibles, vous pouvez augmenter vos chances d’obtenir un règlement juste et équitable. Commencez par aborder le problème avec votre expert en sinistres, passez aux échelons supérieurs si nécessaire, et envisagez la médiation par un tiers ou la procédure d’évaluation des dommages. Avec de la persévérance, des preuves solides et les différents appuis qui s’offrent à vous, vous pouvez opposer la décision de votre assureur et réussir à obtenir satisfaction.
Photo : Vitaly Gariev