Études de cas

CAS

Le plein montant à payer pour une réparation de carrosserie

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

Une consommatrice a eu un accident dont elle n’était pas responsable et son véhicule a été déclaré réparable. La consommatrice s’est adressée à un atelier de carrosserie non agréé par l’assureur, et des frais de main-d’œuvre lui ont été facturés selon les tarifs établis de l’entreprise.

L’assureur a estimé que ces frais n’avaient pas été approuvés et qu’ils étaient donc à la charge de l’assurée.

La consommatrice a déclaré avoir traité avec l’assureur à cinq reprises sans jamais avoir été informée que les frais de main-d’œuvre n’avaient pas été approuvés.

La consommatrice a communiqué avec le SCAD pour obtenir de l’aide après avoir reçu une lettre de position définitive de son assureur maintenant la décision de ne payer les frais de main-d’œuvre que si les réparations sont effectuées par l’un de leurs ateliers de carrosserie agréés.

INTERVENTION DU SCAD :

L’agent d’information aux consommateurs (AIC) a examiné la lettre de position définitive reçue par la consommatrice et les documents soumis à l’appui de sa demande.

RÈGLEMENT :

L’AIC a remarqué au dossier de la consommatrice une approbation par l’assureur de la prise en charge des frais de main-d’œuvre dans ce cas.

Une fois cette information lui ayant été fournie, l’assureur a déterminé qu’il avait négligé de la prendre en compte et a accepté de payer le montant dû pour la réparation du véhicule.

La consommatrice était très reconnaissante au SCAD pour son aide, qui a eu aussi comme résultat de lui faire reprendre confiance en son assureur.

CAS

Restrictions de voyage liées à la pandémie

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

Une consommatrice s’était rendue en Floride dans le cadre d’un voyage personnel et avait dû être admise à l’hôpital en raison d’une maladie grave. Elle est sortie de l’hôpital un jour avant son vol de retour au Canada.

Elle était tenue de fournir le résultat négatif d’un test PCR COVID-19 avant son vol de retour, mais l’hôpital n’a pas été en mesure de lui faire passer le test requis.

Par conséquent, ayant été obligée d’attendre 72 heures pour obtenir son résultat de test PCR, elle n’a pas pu prendre son vol comme prévu. L’assureur a refusé de lui rembourser le coût du nouveau billet de retour.

INTERVENTION DU SCAD :

L’agent d’information aux consommateurs (AIC) a examiné la lettre de position définitive de l’assureur reçue par la consommatrice, ainsi que sa police d’assurance et ses communications avec l’assureur.

RÈGLEMENT :

L’AIC a écrit au conseiller chargé des relations avec les consommateurs de l’assureur pour lui demander de modifier sa position en faisant valoir que le retard de réception des résultats du test COVID-19 n’avait pas été causé par la consommatrice. Après un nouvel examen du dossier, l’assureur a accepté de payer le montant demandé par la consommatrice.

CAS

Priorité dans un rond-point

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

Le consommateur a été impliqué dans un accident dans un rond-point et son assureur lui en a attribué la responsabilité. Estimant que l’assureur avait mal interprété les règles de priorité qui s’appliquent dans un rond-point, le consommateur a voulu porter l’affaire à un niveau supérieur. Son assureur est toutefois resté sur sa position, en faisant valoir que la faute revenait au consommateur qui, au moment de la collision, n’avait pas cédé le passage conformément à la signalisation du rond-point.

INTERVENTION DU SCAD :

L’agent d’information aux consommateurs (AIC) a demandé au consommateur de fournir une photo de la signalisation et a revu les règles de priorité dans un carrefour giratoire.

RÈGLEMENT :

L’AIC a communiqué avec l’assureur et lui a transmis la photo de la signalisation ainsi que copie des règles de priorité dans un carrefour giratoire. Il s’avérait que l’autre véhicule impliqué dans la collision n’avait pas respecté la priorité de passage au moment de l’accident.

L’assureur a convenu que le consommateur avait cédé le passage et avait pris sa sortie correctement, conformément à la signalisation routière. Le dossier a été modifié pour indiquer que le consommateur n’était pas responsable de cet accident.

CAS

La faune sauvage, un danger sur les routes

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

Le consommateur a été impliqué dans une collision avec un animal sauvage. Son assureur a refusé sa demande d’indemnisation, car la couverture souscrite ne comprenait pas ce type d’accident.

Un mois après avoir augmenté son assurance auto, le consommateur a recommuniqué avec son agent d’assurance pour ajouter une couverture pour dommages matériels. Le consommateur avait opté pour la garantie collision uniquement, en supposant que le contrat couvrirait les collisions avec un animal sauvage.

INTERVENTION DU SCAD :

L’agent d’information aux consommateurs (AIC) a demandé des éclaircissements à l’assureur par rapport à la déclaration soumise par le consommateur.

L’AIC a demandé de recevoir la transcription de la conversation entre le consommateur et son assureur au moment de l’achat d’assurance. Comme la vente d’une garantie collision autonome n’est pas de pratique courante, le consommateur n’avait pas été informé des diverses situations qui seraient couvertes.

RÈGLEMENT :

Une conciliation informelle organisée par le SCAD a contribué à la résolution de la plainte du consommateur. L’assureur a reconnu que la garantie souscrite couvrait la collision avec un animal et a accepté d’indemniser les dommages encourus.

Remarque : Une édition révisée de la Police d’assurance automobile standard SPF 1 de l’Alberta précise maintenant que l’assurance multirisque couvre les collisions avec un animal sauvage. 

CAS

Couverture pour location et entreposage de véhicule

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

Le consommateur avait souscrit une garantie dommages au véhicule. Cependant, l’assureur s’est rendu compte que le consommateur avait réparé lui-même des dommages causés à son véhicule lors d’un précédent accident. Il s’était servi du paiement versé par l’assureur pour terminer les réparations. Par conséquent, l’assureur a révoqué la couverture du consommateur et a demandé les pièces justificatives des réparations effectuées à la suite du précédent accident, que le consommateur n’a pas fournies. Sans les documents requis, l’assureur ne pouvait pas rétablir la garantie dommages au véhicule, mais a toutefois omis d’en informer le consommateur.

Pendant ce temps, le véhicule a été impliqué dans une autre collision. Le consommateur supposait que son véhicule était assuré, ce qui a donné lieu à un différend avec son assureur. Après plusieurs mois, l’assureur a reconnu que la garantie aurait dû être ajoutée au véhicule et a accepté de traiter la demande d’indemnisation. Le consommateur souhaitait accepter le règlement proposé et effectuer lui-même les réparations, comme il l’avait fait auparavant. L’assureur considérait que le véhicule était une perte totale et devait être déclaré comme tel. Entre-temps, le véhicule se trouvait dans un centre d’entreposage non approuvé par l’assureur et entraînait des frais d’entreposage. Le consommateur a demandé à utiliser un véhicule de location en attendant la réparation du sien. L’assureur a refusé de payer les frais d’entreposage ou la location.

INTERVENTION DU SCAD :

L’agent d’information aux consommateurs (AIC) a communiqué avec le consommateur pour obtenir plus de détails sur les retards encourus et sur sa demande de location. Le consommateur a parlé de sa réclamation antérieure et a affirmé que l’assureur avait créé un précédent en lui permettant de réparer un véhicule ayant déjà été endommagé sans avoir à déclarer les réparations effectuées. Le consommateur a finalement décidé d’accepter le règlement de l’assureur pour le véhicule, mais il restait à résoudre le différend concernant les frais d’entreposage et la demande de location.

RÈGLEMENT :

L’AIC a communiqué avec le conseiller chargé des relations avec les consommateurs de l’assureur. Il lui a expliqué que la location était nécessaire, car le véhicule du consommateur n’était pas en état de rouler, et que le consommateur y avait droit puisque son assurance couvrait la location de véhicule à partir de la date de l’accident. Le conseiller interne de l’assureur a accepté de rembourser au consommateur le coût de la location.

L’assureur a convenu également de verser au consommateur 50 % des frais d’entreposage, étant donné que l’assureur n’avait pas demandé où se trouvait le véhicule et n’avait pas non plus demandé l’autorisation du consommateur de déplacer le véhicule vers un centre d’entreposage pour la durée du différend. Le consommateur a accepté l’offre.

CAS

Dommages par le feu

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

À la suite d’un incendie de maison, la consommatrice a subi des dommages à ses biens causés par la fumée. Sa limite de couverture était de 100 000 $. L’assureur a envoyé sur les lieux une entreprise de restauration après sinistre pour se débarrasser des biens irrécupérables et donner à nettoyer ceux qui pouvaient encore servir. La consommatrice n’a pas autorisé le déplacement de ses biens. L’assureur ne lui a pas non plus soumis un choix d’entreprises. Et ce n’est qu’au moment de remplir le formulaire de déclaration de sinistre fourni par son assureur que la consommatrice s’est rendu compte que les honoraires de l’entrepreneur seraient déduits de son indemnité.

INTERVENTION DU SCAD :

L’agent d’information aux consommateurs (AIC) a communiqué avec la consommatrice pour obtenir plus de détails sur la situation et sur le travail effectué par l’entreprise de restauration. Après plus ample enquête, la consommatrice a expliqué que si elle avait su que le prix de ces services était déduit de son indemnité, elle aurait demandé plusieurs devis et se serait elle-même occupée en partie du déplacement de ses biens afin d’économiser sur les coûts. L’AIC a estimé que l’expert en sinistres n’avait pas donné à la consommatrice des explications adéquates concernant les modalités d’indemnisation et qu’il ne lui avait pas non plus proposé d’autres solutions qui auraient pu réduire le montant payé pour la restauration et le déplacement des biens sinistrés.

RÈGLEMENT :

L’AIC a communiqué avec le conseiller chargé des relations avec les consommateurs de l’assureur, mais, après examen du dossier, l’assureur a maintenu sa position que la limite de couverture de la consommatrice avait été atteinte. Suivant le processus de résolution du SCAD, le dossier est allé en médiation. Un médiateur a été chargé d’examiner la plainte et d’arbitrer le différend entre l’assureur et son assurée. À l’issue de la médiation, l’assureur a accepté de payer les dépenses supplémentaires engagées par la consommatrice pour la liquidation et le remplacement des biens endommagés par l’incendie. 

CAS

Rectification d’une omission de déclaration

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

Le fils d’un consommateur a emprunté le véhicule familial et a été impliqué dans un accident. La demande d’indemnisation a été refusée pour omission de déclaration. Le consommateur a communiqué avec le SCAD pour obtenir de l’aide après avoir reçu une lettre de position définitive de son assureur qui maintenait la décision de refuser sa demande.

L’assureur avait déterminé que le consommateur n’avait pas déclaré que son fils était titulaire d’un plein permis de conduire, ce qui empêchait l’assureur d’évaluer et de tarifer adéquatement le risque. L’omission de déclaration avait également entraîné un avis d’annulation de la police.

Le consommateur a expliqué qu’il avait informé son agent du statut de conducteur de son fils, mais que, malheureusement, rien n’avait été noté à cet effet dans son dossier et que l’agent avait depuis quitté la compagnie.

INTERVENTION DU SCAD :

L’agent d’information aux consommateurs (AIC) chargé du dossier a demandé au consommateur de passer en revue toute sa correspondance (courriels et textos) pour voir si quelque chose avait été consigné par écrit. Le consommateur n’avait pas pensé rechercher cette information. Quelques jours plus tard, le consommateur a envoyé à l’AIC un courriel montrant que son agent avait été mis au courant du statut du permis de conduire de son fils.

RÈGLEMENT :

L’AIC a communiqué avec le conseiller chargé des relations avec les consommateurs de l’assureur et lui a fait part de ces nouvelles informations. L’assureur a accepté de reporter l’annulation de la police le temps de réexaminer le dossier. Après avoir établi qu’il s’agissait bien d’une erreur de communication, l’assureur a accepté la demande de règlement et a maintenu la police en vigueur.

CAS

Clarification de la couverture

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

La consommatrice s’est fiée à un devis dans lequel elle a fourni des informations concernant le voyage de rêve qu’elle préparait. Des acomptes pour des billets d’avion, une croisière et la moitié du coût de l’organisateur de mariage avaient été versés lorsqu’elle a communiqué avec un agent de voyage au sujet de sa couverture d’assurance.

La pandémie de COVID‑19 s’est déclarée peu après et, comme pour beaucoup d’autres dans la même situation, le voyage de la consommatrice a été annulé. Ses acomptes pour les billets d’avion et la croisière lui ont été remboursés, mais sa demande de remboursement pour le coût de l’organisateur de mariage a été refusée, l’assureur ayant déterminé qu’il ne s’agissait pas d’une dépense couverte.

INTERVENTION DU SCAD :

L’AIC a apporté des preuves suffisantes que la consommatrice avait des raisons de croire, lors de son premier appel pour un devis, que la couverture souscrite comprenait le coût de son organisateur de mariage. L’AIC a fait valoir également que, dans la mesure où la consommatrice avait eu la possibilité d’examiner la police, les définitions du contrat n’indiquaient pas que ces dépenses n’étaient pas couvertes.

RÈGLEMENT :

La demande de remboursement a été acceptée, et le couple, soulagé, put vivre heureux comme dans les contes de fées.

CAS

Maintien du refus d’une demande d’indemnisation

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

L’assuré venait d’acheter un nouveau vélo de montagne. En s’arrêtant sur le chemin de retour, il a remarqué que le vélo n’était plus accroché au porte-vélos de l’auto. Il a communiqué aussitôt avec la police pour faire une déposition.

Comme il bénéficiait d’une protection consentie par sa carte de crédit pour les nouveaux achats, il a fait une demande d’indemnisation auprès de son assureur.

L’assureur a rejeté sa demande sur la base de sa déclaration à la police, à savoir que le vélo était tombé pendant qu’il conduisait. Sans vélo, l’assureur n’a pas pu évaluer les dommages.

L’assuré a demandé au SCAD de procéder à un examen indépendant. Il a déclaré que son vélo avait pu être volé étant donné que les courroies du porte-vélos avaient été lacérées.

INTERVENTION DU SCAD :

Le SCAD a déterminé que le fournisseur du porte-vélos avait accepté une réclamation pour courroies défectueuses au titre de la garantie et avait offert un porte-vélos de remplacement. Le SCAD a conclu aussi qu’il n’y avait pas suffisamment de preuves pour soutenir le vol du vélo et a confirmé à l’assuré que sa police ne couvrait pas les objets perdus.

RÈGLEMENT :

Le refus de la demande d’indemnisation a été maintenu.

CAS

Clarification de la couverture

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

Une collision automobile a eu lieu et la question en litige était le remboursement de la totalité des frais de remorquage et de location.

Le consommateur a fait remorquer son véhicule à trois reprises, pour le transporter du lieu de l’accident au centre de déclaration des collisions, puis à un atelier de carrosserie. L’assuré n’a pas informé son assureur à l’avance des trois remorquages et lui a envoyé une facture totalisant 1 211,50 $ pour le coût des trois remorquages. L’assureur a estimé que ce montant était excessif et qu’un meilleur prix aurait pu être négocié. L’assureur a accepté de payer 1 011,50 $, en basant son calcul sur le montant qu’il aurait pu négocier s’il en avait eu la possibilité. Le consommateur a donc eu à débourser 200 $.

L’assureur a un programme qui offre 20 $ par jour aux assurés optant de ne pas utiliser de véhicule de location. Le consommateur a d’abord accepté un véhicule de location avant de décider qu’il n’en avait pas besoin. Il l’a alors retourné et a demandé d’être remboursé pour la période restante pendant laquelle il avait droit à la location. L’assureur a refusé de payer ce montant étant donné que l’assuré avait pris une location et que l’offre, n’ayant pas été choisie dès le départ, ne s’appliquait plus. Le montant demandé était de 140 $.

INTERVENTION DU SCAD :

Dans le cadre d’une conciliation informelle, l’AIC a communiqué avec l’assureur, qui a fourni une lettre détaillée expliquant son programme et ses procédures. L’assureur a refusé de revenir sur sa position initiale, et une médiation a donc été prévue.

RÈGLEMENT :

En se préparant à la médiation, l’assureur a discuté du cas avec son service des sinistres et a décidé finalement de payer les sommes réclamées par le consommateur. Les frais de location du véhicule ont été payés, car il a été déterminé que l’expert en sinistres n’avait pas informé le consommateur dès le départ qu’il ne pouvait pas changer d’idée une fois son choix fait.

CAS

Clarification des termes du contrat

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

Le client avait subi un dégât d’eau causé par la rupture d’une conduite de branchement. L’assureur a refusé sa demande d’indemnisation étant donné que la cause du dégât d’eau était la rupture d’une conduite de branchement et que le système de plomberie se trouvait à l’extérieur de la maison.

INTERVENTION DU SCAD :

Après examen, il est apparu que la section Démolition de la police d’assurance ne précise pas que le système de plomberie doit être à l’intérieur du logement pour que le coût des travaux soit couvert.

RÈGLEMENT :

L’assureur a revu sa position et a accepté d’indemniser le client.

CAS

Clarification des termes du contrat

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

Le consommateur, qui avait souscrit une assurance commerciale comprenant une garantie « bris d’équipement », a présenté une demande d’indemnisation pour le bris d’une caméra de surveillance. Lorsqu’il a déclaré le sinistre, on lui a dit que sa franchise était de 1 000 $.

Le consommateur avait parlé à son agent avant de renouveler sa police pour savoir, autre que la prime, s’il pouvait s’attendre à des changements à sa franchise ou à sa couverture des dégâts d’eau, et on lui avait répondu par la négative.

Dans son contrat précédent, la franchise était de 500 $, mais l’assureur maintenait la nouvelle franchise de 1 000 $.

INTERVENTION DU SCAD :

Après examen des documents pertinents et de la lettre de position définitive de l’assureur, le SCAD a noté que les documents de renouvellement du contrat faisaient référence à des « informations importantes » relatives à des « modifications de la couverture » et précisaient les changements apportés en matière de franchise, de coassurance et de limites. La franchise ne changeait pas. Toutefois, le nouveau contrat ne faisait pas référence à cet avis, et la franchise a été augmentée.

Le SCAD a communiqué avec l’assureur dans le cadre d’une conciliation informelle. Il en est ressorti que l’assureur a pour pratique de ne pas faire figurer sur la page couverture du nouveau contrat les modifications apportées. Selon l’assureur, il incombe au client de revoir ses garanties au moment du renouvellement. Le consommateur, dans ce cas, s’était fié à la conversation qu’il avait eue avec son agent.

L’agent ne se souvient pas d’avoir parlé au consommateur de sa franchise, mais seulement de l’augmentation de tarif.

RÈGLEMENT :

L’assureur a communiqué avec le SCAD pour confirmer que le montant de la franchise ne semblant pas avoir été clair pour le consommateur, son service des sinistres acceptait de réduire la franchise à 500 $ dans le cas de cette demande.

Le consommateur était reconnaissant au SCAD pour son aide, car il n’avait pas été en mesure de régler le problème par lui-même.