Études de cas

CAS 1

Rectification d’une omission de déclaration

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

Le fils d’un consommateur a emprunté le véhicule familial et a été impliqué dans un accident. La demande d’indemnisation a été refusée pour omission de déclaration. Le consommateur a communiqué avec le SCAD pour obtenir de l’aide après avoir reçu une lettre de position définitive de son assureur qui maintenait la décision de refuser sa demande.

L’assureur avait déterminé que le consommateur n’avait pas déclaré que son fils était titulaire d’un plein permis de conduire, ce qui empêchait l’assureur d’évaluer et de tarifer adéquatement le risque. L’omission de déclaration avait également entraîné un avis d’annulation de la police.

Le consommateur a expliqué qu’il avait informé son agent du statut de conducteur de son fils, mais que, malheureusement, rien n’avait été noté à cet effet dans son dossier et que l’agent avait depuis quitté la compagnie.

INTERVENTION DU SCAD :

L’agent d’information aux consommateurs (AIC) chargé du dossier a demandé au consommateur de passer en revue toute sa correspondance (courriels et textos) pour voir si quelque chose avait été consigné par écrit. Le consommateur n’avait pas pensé rechercher cette information. Quelques jours plus tard, le consommateur a envoyé à l’AIC un courriel montrant que son agent avait été mis au courant du statut du permis de conduire de son fils.

RÈGLEMENT :

L’AIC a communiqué avec le conseiller chargé des relations avec les consommateurs de l’assureur et lui a fait part de ces nouvelles informations. L’assureur a accepté de reporter l’annulation de la police le temps de réexaminer le dossier. Après avoir établi qu’il s’agissait bien d’une erreur de communication, l’assureur a accepté la demande de règlement et a maintenu la police en vigueur.

CAS 2

Clarification de la couverture

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

La consommatrice s’est fiée à un devis dans lequel elle a fourni des informations concernant le voyage de rêve qu’elle préparait. Des acomptes pour des billets d’avion, une croisière et la moitié du coût de l’organisateur de mariage avaient été versés lorsqu’elle a communiqué avec un agent de voyage au sujet de sa couverture d’assurance.

La pandémie de COVID‑19 s’est déclarée peu après et, comme pour beaucoup d’autres dans la même situation, le voyage de la consommatrice a été annulé. Ses acomptes pour les billets d’avion et la croisière lui ont été remboursés, mais sa demande de remboursement pour le coût de l’organisateur de mariage a été refusée, l’assureur ayant déterminé qu’il ne s’agissait pas d’une dépense couverte.

INTERVENTION DU SCAD :

L’AIC a apporté des preuves suffisantes que la consommatrice avait des raisons de croire, lors de son premier appel pour un devis, que la couverture souscrite comprenait le coût de son organisateur de mariage. L’AIC a fait valoir également que, dans la mesure où la consommatrice avait eu la possibilité d’examiner la police, les définitions du contrat n’indiquaient pas que ces dépenses n’étaient pas couvertes.

RÈGLEMENT :

La demande de remboursement a été acceptée, et le couple, soulagé, put vivre heureux comme dans les contes de fées.

CAS 3

Maintien du refus d’une demande d’indemnisation

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

L’assuré venait d’acheter un nouveau vélo de montagne. En s’arrêtant sur le chemin de retour, il a remarqué que le vélo n’était plus accroché au porte-vélos de l’auto. Il a communiqué aussitôt avec la police pour faire une déposition.

Comme il bénéficiait d’une protection consentie par sa carte de crédit pour les nouveaux achats, il a fait une demande d’indemnisation auprès de son assureur.

L’assureur a rejeté sa demande sur la base de sa déclaration à la police, à savoir que le vélo était tombé pendant qu’il conduisait. Sans vélo, l’assureur n’a pas pu évaluer les dommages.

L’assuré a demandé au SCAD de procéder à un examen indépendant. Il a déclaré que son vélo avait pu être volé étant donné que les courroies du porte-vélos avaient été lacérées.

INTERVENTION DU SCAD :

Le SCAD a déterminé que le fournisseur du porte-vélos avait accepté une réclamation pour courroies défectueuses au titre de la garantie et avait offert un porte-vélos de remplacement. Le SCAD a conclu aussi qu’il n’y avait pas suffisamment de preuves pour soutenir le vol du vélo et a confirmé à l’assuré que sa police ne couvrait pas les objets perdus.

RÈGLEMENT :

Le refus de la demande d’indemnisation a été maintenu.

CAS 4

Clarification de la couverture

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

Une collision automobile a eu lieu et la question en litige était le remboursement de la totalité des frais de remorquage et de location.

Le consommateur a fait remorquer son véhicule à trois reprises, pour le transporter du lieu de l’accident au centre de déclaration des collisions, puis à un atelier de carrosserie. L’assuré n’a pas informé son assureur à l’avance des trois remorquages et lui a envoyé une facture totalisant 1 211,50 $ pour le coût des trois remorquages. L’assureur a estimé que ce montant était excessif et qu’un meilleur prix aurait pu être négocié. L’assureur a accepté de payer 1 011,50 $, en basant son calcul sur le montant qu’il aurait pu négocier s’il en avait eu la possibilité. Le consommateur a donc eu à débourser 200 $.

L’assureur a un programme qui offre 20 $ par jour aux assurés optant de ne pas utiliser de véhicule de location. Le consommateur a d’abord accepté un véhicule de location avant de décider qu’il n’en avait pas besoin. Il l’a alors retourné et a demandé d’être remboursé pour la période restante pendant laquelle il avait droit à la location. L’assureur a refusé de payer ce montant étant donné que l’assuré avait pris une location et que l’offre, n’ayant pas été choisie dès le départ, ne s’appliquait plus. Le montant demandé était de 140 $.

INTERVENTION DU SCAD :

Dans le cadre d’une conciliation informelle, l’AIC a communiqué avec l’assureur, qui a fourni une lettre détaillée expliquant son programme et ses procédures. L’assureur a refusé de revenir sur sa position initiale, et une médiation a donc été prévue.

RÈGLEMENT :

En se préparant à la médiation, l’assureur a discuté du cas avec son service des sinistres et a décidé finalement de payer les sommes réclamées par le consommateur. Les frais de location du véhicule ont été payés, car il a été déterminé que l’expert en sinistres n’avait pas informé le consommateur dès le départ qu’il ne pouvait pas changer d’idée une fois son choix fait.

CAS 5

Clarification des termes du contrat

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

Le client avait subi un dégât d’eau causé par la rupture d’une conduite de branchement. L’assureur a refusé sa demande d’indemnisation étant donné que la cause du dégât d’eau était la rupture d’une conduite de branchement et que le système de plomberie se trouvait à l’extérieur de la maison.

INTERVENTION DU SCAD :

Après examen, il est apparu que la section Démolition de la police d’assurance ne précise pas que le système de plomberie doit être à l’intérieur du logement pour que le coût des travaux soit couvert.

RÈGLEMENT :

L’assureur a revu sa position et a accepté d’indemniser le client.

CAS 6

Clarification des termes du contrat

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

Le consommateur, qui avait souscrit une assurance commerciale comprenant une garantie « bris d’équipement », a présenté une demande d’indemnisation pour le bris d’une caméra de surveillance. Lorsqu’il a déclaré le sinistre, on lui a dit que sa franchise était de 1 000 $.

Le consommateur avait parlé à son agent avant de renouveler sa police pour savoir, autre que la prime, s’il pouvait s’attendre à des changements à sa franchise ou à sa couverture des dégâts d’eau, et on lui avait répondu par la négative.

Dans son contrat précédent, la franchise était de 500 $, mais l’assureur maintenait la nouvelle franchise de 1 000 $.

INTERVENTION DU SCAD :

Après examen des documents pertinents et de la lettre de position définitive de l’assureur, le SCAD a noté que les documents de renouvellement du contrat faisaient référence à des « informations importantes » relatives à des « modifications de la couverture » et précisaient les changements apportés en matière de franchise, de coassurance et de limites. La franchise ne changeait pas. Toutefois, le nouveau contrat ne faisait pas référence à cet avis, et la franchise a été augmentée.

Le SCAD a communiqué avec l’assureur dans le cadre d’une conciliation informelle. Il en est ressorti que l’assureur a pour pratique de ne pas faire figurer sur la page couverture du nouveau contrat les modifications apportées. Selon l’assureur, il incombe au client de revoir ses garanties au moment du renouvellement. Le consommateur, dans ce cas, s’était fié à la conversation qu’il avait eue avec son agent.

L’agent ne se souvient pas d’avoir parlé au consommateur de sa franchise, mais seulement de l’augmentation de tarif.

RÈGLEMENT :

L’assureur a communiqué avec le SCAD pour confirmer que le montant de la franchise ne semblant pas avoir été clair pour le consommateur, son service des sinistres acceptait de réduire la franchise à 500 $ dans le cas de cette demande.

Le consommateur était reconnaissant au SCAD pour son aide, car il n’avait pas été en mesure de régler le problème par lui-même.