EN CAS DE DIFFÉREND

Les différends qui surviennent entre les consommateurs et leurs assureurs sont habituellement assez faciles à résoudre. Ils résultent souvent d’un simple malentendu.

Le SCAD est là pour aider les consommateurs à régler les différends qui les opposent à leurs assureurs, avant que la situation ne se dégrade ou se complique davantage.

NOUS SOMMES LÀ POUR VOUS AIDER

Un différend à résoudre?

Nous sommes là

pour vous aider

QUI PEUT FAIRE APPEL AU SCAD, ET QUAND?

Nos services sont à la disposition de tout titulaire d’une police d’assurance habitation, automobile ou commerciale qui a une préoccupation, un problème ou un différend concernant une société membre du SCAD. Les plaintes traitées par le SCAD se rapportent généralement aux demandes de règlement de sinistre, à l’interprétation de la couverture d’assurance et à la gestion des polices d’assurance. Les agents d’information aux consommateurs du SCAD ne peuvent pas enquêter sur une plainte avant que le titulaire de police n’ait reçu la lettre de position définitive de son assureur.

Certaines questions dépassent le cadre des services du SCAD, notamment :

Les agents d’information aux consommateurs (AIC) expérimentés du SCAD examinent les demandes reçues pour déterminer si elles relèvent de notre mandat. Pour les plaintes qui ne relèvent pas de notre mandat, l’AIC chargé du dossier présentera au consommateur les autres options à sa disposition.

ET LE COÛT?

Tous les services du SCAD sont gratuits pour les consommateurs.

QUAND NOUS APPELER?

La première chose à faire en cas de différend est de communiquer directement avec votre assureur pour essayer de trouver une solution.

Les agents d’information aux consommateurs du SCAD sont à votre disposition pour discuter des détails de votre plainte et vous guider dans le processus de traitement des plaintes de votre assureur, mais nous ne pouvons pas enquêter sur votre plainte avant que vous n’ayez reçu la lettre de position définitive de votre assureur.

DÉROULEMENT

Notre processus

SI VOUS N’ÊTES PAS SATISFAIT DE LA RÉPONSE FINALE DE VOTRE ASSUREUR, ET SI VOTRE PLAINTE RELÈVE DE NOTRE MANDAT, NOUS POUVONS COMMENCER NOTRE EXAMEN INDÉPENDANT :

  • Un agent d’information aux consommateurs (AIC) ouvre le dossier et recueille des renseignements complémentaires auprès du consommateur.
  • L’AIC discute des détails de la plainte avec le consommateur, lui fournit de l’information et détermine la meilleure façon de procéder.
  • Si le consommateur souhaite que le SCAD enquête sur sa plainte, il peut obtenir une lettre de position définitive de son assureur afin de passer à l’étape de conciliation informelle.
  • En cas de demande de conciliation informelle, l’AIC établit d’abord si la plainte relève du mandat d’enquête du SCAD.
  • Si la plainte relève de notre mandat, l’AIC fait enquête et détermine si la plainte est suffisamment fondée pour passer en médiation.
  • Si la plainte est insuffisamment fondée, l’AIC rédige une lettre de clôture expliquant la décision du SCAD, et ferme le dossier.
  • Si la plainte est suffisamment fondée, le dossier passe à l’étape de médiation.
  • La conciliation informelle ne doit pas se prolonger au-delà de 45 jours (sauf circonstances exceptionnelles).
  • Le SCAD nomme un médiateur pour diriger une séance de médiation entre le consommateur et son assureur en vue d’arriver à une résolution.
  • En cas d’échec de la médiation, le dossier peut passer à l’étape d’arbitrage.
  • La médiation ne doit pas se prolonger au-delà de 60 jours (sauf circonstances exceptionnelles).
  • Le SCAD nomme un agent principal d’arbitrage chargé d’examiner la plainte et de rédiger un rapport présentant ses conclusions et des recommandations non exécutoires.
  • L’arbitrage ne doit pas se prolonger au-delà de 90 jours (sauf circonstances exceptionnelles).

C’est avec la rédaction du rapport et la recommandation non exécutoire formulée par l’APA que se concluent les services du SCAD. Si vous ou votre assureur rejetez la recommandation non exécutoire, vous pouvez envisager d’exercer un recours en justice. Le fait de vous prévaloir des services du SCAD ne porte en rien atteinte à vos droits ni à ceux de votre assureur. Toutes les mesures que vous choisirez de prendre à partir de ce moment seront laissées à votre discrétion.

FINALITÉ

Notre objectif

Le SCAD offre aux consommateurs la possibilité de recourir à un mécanisme extrajudiciaire, dont l’objectif premier est de résoudre les différends efficacement et équitablement. Nous espérons aussi accroître la confiance et la satisfaction des consommateurs d’assurance en les encourageant à participer au processus de règlement avec leur assureur. Il est à l’avantage de toutes les parties d’en arriver à une solution établie d’un commun accord de manière confidentielle, non conflictuelle et rentable.

Déposer une plainte

Nos agents d’information aux consommateurs, expérimentés et courtois, sont à votre écoute. L’agent qui prendra en charge votre dossier en discutera avec vous de façon amicale et informelle en vue de faciliter la résolution de votre problème.

En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l’utilisation de témoins. Ceux-ci servent à optimiser votre expérience utilisateur sur ce site en recueillant des statistiques de navigation et des renseignements sur votre comportement d’usage.

Skip to content