EN CAS DE DIFFÉREND
Les différends qui surviennent entre les consommateurs et leurs assureurs sont habituellement assez faciles à résoudre. Ils résultent souvent d’un simple malentendu.
Le SCAD est là pour aider les consommateurs à régler les différends qui les opposent à leurs assureurs, avant que la situation ne se dégrade ou se complique davantage.
NOUS SOMMES LÀ POUR VOUS AIDER
Un différend à résoudre?
Nous sommes là
pour vous aider
QUI PEUT FAIRE APPEL AU SCAD, ET QUAND?
Nos services sont à la disposition de tout titulaire d’une police d’assurance habitation, automobile ou commerciale qui a une préoccupation, un problème ou un différend concernant une société membre du SCAD. Les plaintes traitées par le SCAD se rapportent généralement aux demandes de règlement de sinistre, à l’interprétation de la couverture d’assurance et à la gestion des polices d’assurance. Les agents d’information aux consommateurs du SCAD ne peuvent pas enquêter sur une plainte avant que le titulaire de police n’ait reçu la lettre de position définitive de son assureur.
Certaines questions dépassent le cadre des services du SCAD, notamment :
- le coût de l’assurance et la tarification (en Alberta, et seulement dans cette province, le SCAD aide les titulaires de polices d’assurance automobile à régler les plaintes relatives aux primes, conformément à la loi provinciale);
- l’admissibilité à l’assurance;
- les procédures de règlement des différends imposées par la loi ou les pouvoirs de réglementation désignés;
- les cas qui ont déjà été portés ou qui sont actuellement devant les tribunaux.
Les agents d’information aux consommateurs (AIC) expérimentés du SCAD examinent les demandes reçues pour déterminer si elles relèvent de notre mandat. Pour les plaintes qui ne relèvent pas de notre mandat, l’AIC chargé du dossier présentera au consommateur les autres options à sa disposition.
ET LE COÛT?
Tous les services du SCAD sont gratuits pour les consommateurs.
QUAND NOUS APPELER?
La première chose à faire en cas de différend est de communiquer directement avec votre assureur pour essayer de trouver une solution.
Les agents d’information aux consommateurs du SCAD sont à votre disposition pour discuter des détails de votre plainte et vous guider dans le processus de traitement des plaintes de votre assureur, mais nous ne pouvons pas enquêter sur votre plainte avant que vous n’ayez reçu la lettre de position définitive de votre assureur.
DÉROULEMENT
Notre processus
SI VOUS N’ÊTES PAS SATISFAIT DE LA RÉPONSE FINALE DE VOTRE ASSUREUR, ET SI VOTRE PLAINTE RELÈVE DE NOTRE MANDAT, NOUS POUVONS COMMENCER NOTRE EXAMEN INDÉPENDANT :
Nous vous assignerons un agent d’information aux consommateurs (AIC), qui discutera avec vous des détails de votre plainte et vous aidera à déterminer la solution la plus appropriée dans votre cas. Nous pouvons vous fournir des indications en matière d’assurance qui suffiront à régler ou éclaircir vos questions ou, sinon, vous diriger vers le processus de traitement des plaintes interne de votre assureur. Votre compagnie d’assurance traitera votre dossier et, s’il y a lieu, vous présentera par écrit sa position définitive concernant votre demande. Si vous avez encore besoin d’aide au terme de cette démarche, notre AIC pourra procéder à une conciliation informelle.
Si vous avez reçu de votre assureur une lettre de position définitive, notre AIC pourra vous assister en communiquant avec l’agent de liaison du service des plaintes, ou un autre représentant, de l’assureur afin de discuter des questions non résolues. Si vous n’êtes toujours pas satisfait du règlement obtenu, vous avez la possibilité de demander une médiation avec le SCAD.
À cette étape, le chef du service du traitement des plaintes du SCAD déterminera si la médiation est indiquée. Si vous optez pour la médiation, notre AIC vous guidera dans le choix d’un médiateur. Tous nos médiateurs sont des professionnels indépendants expérimentés en matière de règlement des différends mettant en cause des compagnies d’assurance. Une fois que le SCAD aura reçu tous les documents nécessaires et pertinents, le médiateur dirigera une séance non exécutoire de deux heures entre vous et un représentant de votre assureur.
Pendant cette séance, le médiateur sert d’intermédiaire neutre pour trouver, dans le cadre d’une discussion informelle et confidentielle, une solution au différend qui vous oppose à votre assureur. À l’issue de cette séance, le médiateur rédigera à l’intention du SCAD un rapport précisant si les parties en sont arrivées à un accord ou non.
Si la séance de médiation n’a pas permis d’en arriver à une solution, le chef de notre service du traitement des plaintes peut décider que la phase principale d’arbitrage est appropriée. Si le SCAD juge que votre plainte est fondée et que le processus doit se poursuivre, notre AIC enverra à l’assureur une lettre l’informant de l’étape à venir et lui offrant la possibilité de soumettre tout document écrit supplémentaire à l’appui de sa position. L’AIC préparera ensuite le dossier, qu’il fera parvenir à l’agent principal d’arbitrage (APA) du SCAD.
L’AIC veillera à ce que l’APA dispose de toute la documentation pertinente de manière à être au fait de tous les aspects de la plainte.
Il se peut que l’APA souhaite communiquer avec vous ou le représentant de votre assureur afin d’éclaircir certains points. Ni vous ni le représentant de l’assureur n’avez à paraître devant l’APA. Ce dernier étudiera seul le dossier, puis rédigera un rapport présentant une recommandation non exécutoire quant à un règlement possible.
C’est avec la rédaction du rapport et la recommandation non exécutoire formulée par l’APA que se concluent les services du SCAD. Si vous ou votre assureur rejetez la recommandation non exécutoire, vous pouvez envisager d’exercer un recours en justice. Le fait de vous prévaloir des services du SCAD ne porte en rien atteinte à vos droits ni à ceux de votre assureur. Toutes les mesures que vous choisirez de prendre à partir de ce moment seront laissées à votre discrétion.