À la suite d’un incendie de maison, la consommatrice a subi des dommages à ses biens causés par la fumée. Sa limite de couverture était de 100 000 $. L’assureur a envoyé sur les lieux une entreprise de restauration après sinistre pour se débarrasser des biens irrécupérables et donner à nettoyer ceux qui pouvaient encore servir. La consommatrice n’a pas autorisé le déplacement de ses biens. L’assureur ne lui a pas non plus soumis un choix d’entreprises. Et ce n’est qu’au moment de remplir le formulaire de déclaration de sinistre fourni par son assureur que la consommatrice s’est rendu compte que les honoraires de l’entrepreneur seraient déduits de son indemnité.
L’agent d’information aux consommateurs (AIC) a communiqué avec la consommatrice pour obtenir plus de détails sur la situation et sur le travail effectué par l’entreprise de restauration. Après plus ample enquête, la consommatrice a expliqué que si elle avait su que le prix de ces services était déduit de son indemnité, elle aurait demandé plusieurs devis et se serait elle-même occupée en partie du déplacement de ses biens afin d’économiser sur les coûts. L’AIC a estimé que l’expert en sinistres n’avait pas donné à la consommatrice des explications adéquates concernant les modalités d’indemnisation et qu’il ne lui avait pas non plus proposé d’autres solutions qui auraient pu réduire le montant payé pour la restauration et le déplacement des biens sinistrés.
L’AIC a communiqué avec le conseiller chargé des relations avec les consommateurs de l’assureur, mais, après examen du dossier, l’assureur a maintenu sa position que la limite de couverture de la consommatrice avait été atteinte. Suivant le processus de résolution du SCAD, le dossier est allé en médiation. Un médiateur a été chargé d’examiner la plainte et d’arbitrer le différend entre l’assureur et son assurée. À l’issue de la médiation, l’assureur a accepté de payer les dépenses supplémentaires engagées par la consommatrice pour la liquidation et le remplacement des biens endommagés par l’incendie.
Le SCAD est un organisme indépendant créé pour aider les Canadiens à trouver une solution équitable aux différends qui les opposent à leurs assureurs. Dans un premier temps, le SCAD vise à vous conseiller sur la façon de traiter avec votre assureur. Si votre demande n’est toujours pas réglée à votre satisfaction, le SCAD peut vous aider à résoudre la situation.
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