Études de cas

CAS

Assurance automobile : Couverture pour location et entreposage de véhicule

Airbag exploded at a car accident. Car Crash

RÉSUMÉ DE LA PLAINTE :

Le consommateur avait souscrit une garantie dommages au véhicule. Cependant, l’assureur s’est rendu compte que le consommateur avait réparé lui-même des dommages causés à son véhicule lors d’un précédent accident. Il s’était servi du paiement versé par l’assureur pour terminer les réparations. Par conséquent, l’assureur a révoqué la couverture du consommateur et a demandé les pièces justificatives des réparations effectuées à la suite du précédent accident, que le consommateur n’a pas fournies. Sans les documents requis, l’assureur ne pouvait pas rétablir la garantie dommages au véhicule, mais a toutefois omis d’en informer le consommateur.

Pendant ce temps, le véhicule a été impliqué dans une autre collision. Le consommateur supposait que son véhicule était assuré, ce qui a donné lieu à un différend avec son assureur. Après plusieurs mois, l’assureur a reconnu que la garantie aurait dû être ajoutée au véhicule et a accepté de traiter la demande d’indemnisation. Le consommateur souhaitait accepter le règlement proposé et effectuer lui-même les réparations, comme il l’avait fait auparavant. L’assureur considérait que le véhicule était une perte totale et devait être déclaré comme tel. Entre-temps, le véhicule se trouvait dans un centre d’entreposage non approuvé par l’assureur et entraînait des frais d’entreposage. Le consommateur a demandé à utiliser un véhicule de location en attendant la réparation du sien. L’assureur a refusé de payer les frais d’entreposage ou la location.

INTERVENTION DU SCAD :

L’agent d’information aux consommateurs (AIC) a communiqué avec le consommateur pour obtenir plus de détails sur les retards encourus et sur sa demande de location. Le consommateur a parlé de sa réclamation antérieure et a affirmé que l’assureur avait créé un précédent en lui permettant de réparer un véhicule ayant déjà été endommagé sans avoir à déclarer les réparations effectuées. Le consommateur a finalement décidé d’accepter le règlement de l’assureur pour le véhicule, mais il restait à résoudre le différend concernant les frais d’entreposage et la demande de location.

RÈGLEMENT :

L’AIC a communiqué avec le conseiller chargé des relations avec les consommateurs de l’assureur. Il lui a expliqué que la location était nécessaire, car le véhicule du consommateur n’était pas en état de rouler, et que le consommateur y avait droit puisque son assurance couvrait la location de véhicule à partir de la date de l’accident. Le conseiller interne de l’assureur a accepté de rembourser au consommateur le coût de la location.

L’assureur a convenu également de verser au consommateur 50 % des frais d’entreposage, étant donné que l’assureur n’avait pas demandé où se trouvait le véhicule et n’avait pas non plus demandé l’autorisation du consommateur de déplacer le véhicule vers un centre d’entreposage pour la durée du différend. Le consommateur a accepté l’offre.

Le SCAD est un organisme indépendant créé pour aider les Canadiens à trouver une solution équitable aux différends qui les opposent à leurs assureurs. Dans un premier temps, le SCAD vise à vous conseiller sur la façon de traiter avec votre assureur. Si votre demande n’est toujours pas réglée à votre satisfaction, le SCAD peut vous aider à résoudre la situation. 

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