On peut vite se sentir dépassé lorsqu’il faut soumettre une demande de règlement de sinistre, surtout après un événement imprévu, comme un accident de voiture, un incendie de maison ou une tempête majeure. Que vous ayez souscrit une assurance automobile, résidentielle ou commerciale, comprendre le fonctionnement du processus d’indemnisation vous aidera à éviter les retards, à réduire votre stress et à augmenter vos chances d’obtenir un règlement satisfaisant.
Voici six choses importantes à savoir sur le processus d’indemnisation en assurance au Canada :
1. Il est de votre devoir de signaler rapidement le sinistre
Au Canada, les contrats d’assurance comprennent une condition légale qui vous oblige à déclarer les pertes ou les dommages subis dès que possible. Que ce soit un léger accrochage sur la route ou une grosse inondation à la maison, vous êtes tenu d’aviser rapidement votre assureur de tout sinistre.
Si vous tardez à prévenir votre assureur, vous risquez :
- le refus de votre demande d’indemnisation;
- des retards de règlement;
- une mise en doute de la légitimité du sinistre.
Conseil : Même si vous n’êtes pas certain de vouloir faire une réclamation, informez votre assureur du sinistre pour qu’il ouvre un dossier. Vous pourrez toujours décider plus tard de ne pas y donner suite.
Remarque : Selon le type de sinistre, votre assureur pourrait exiger que les dommages soient réparés avant le prochain renouvellement de votre police afin de maintenir votre couverture; et cela même si vous décidez de ne pas demander d’indemnisation.
2. Une bonne documentation est primordiale
Les assureurs s’appuient sur des preuves pour évaluer votre demande d’indemnisation. Plus vous soumettrez des documents détaillés, mieux vous justifierez votre réclamation. Soyez prêt à fournir les pièces suivantes :
- photos ou vidéos des dommages;
- reçus, factures ou preuves de propriété;
- rapports de police ou d’incendie (s’il y a lieu)
- déclarations de témoins (dans les cas de responsabilité civile);
- devis d’entrepreneurs ou devis de réparations.
Dans le cas de réclamations importantes ou complexes (comme un incendie domestique), vous aurez probablement à fournir un inventaire détaillé des biens endommagés ou détruits.
Conseil : Tenez à jour un inventaire de tous vos biens et sauvegardez vos reçus sous forme numérique : cela vous fera gagner du temps en cas de sinistre.
3. Vous devrez peut-être fournir un état des pertes
S’il s’agit d’un sinistre de grande ampleur ou d’un sinistre contesté, l’assureur pourrait exiger un état des pertes (ou relevé des dommages), c’est-à-dire une déclaration officielle sous serment qui comprend :
- la nature et la valeur des dommages;
- une liste des articles endommagés ou volés;
- les pièces justificatives;
- votre signature (et parfois celle d’un notaire ou d’un commissaire à l’assermentation).
Ce document constitue généralement une exigence légale et doit être soumis dans les 60 à 90 jours suivant le sinistre, selon les lois de la province et les termes du contrat. Conseil : Traitez l’état des pertes avec sérieux. Une fausse déclaration pourrait nuire à votre demande d’indemnisation, et même entraîner son rejet pour fraude.
4. L’expert en sinistres représente votre assureur
Quand vous déposez une demande d’indemnisation auprès de votre assureur, un expert en sinistres prend en charge votre dossier. Son rôle consiste à :
- enquêter sur votre demande;
- estimer la valeur des dommages;
- déterminer si le sinistre est couvert par votre police d’assurance.
Bien que la plupart des experts en sinistres se conduisent de manière équitable et professionnelle, gardez tout de même à l’esprit qu’ils représentent les intérêts de l’assureur, et non les vôtres.
Si vous n’êtes pas satisfait de l’évaluation de l’expert en sinistres ou du règlement proposé, plusieurs options s’offrent à vous :
- obtenez un deuxième avis (par exemple, une estimation par un entrepreneur indépendant);
- engagez un expert en sinistres public ou un avocat pour défendre vos intérêts;
- invoquez la clause de règlement des différends ou la clause d’évaluation de votre contrat d’assurance.
5. Vous pourriez être soumis à une franchise
Presque toutes les polices d’assurance prévoient une franchise, c’est-à-dire le montant que vous devez payer de votre poche avant que votre assureur ne couvre le reste. La franchise peut varier en fonction, notamment :
- du type de couverture (habitation, automobile, commerciale);
- de la cause du sinistre (un incendie par rapport à un dégât des eaux);
- du fait qu’il s’agisse d’une première demande d’indemnisation ou d’une demande récurrente.
Par exemple :
- Si votre assurance automobile prévoit une franchise de 1 000 $ et que les réparations coûtent 4 000 $, votre assureur paiera 3 000 $.
Conseil : Choisissez une franchise qui vous convient, en sachant qu’avec un montant plus élevé, vos primes seront plus basses, mais que les frais à votre charge seront plus importants en cas de sinistre.
6. Tous les sinistres ne sont pas couverts
L’assurance n’est pas une protection absolue contre tous les types de dommages. Votre demande d’indemnisation peut être refusée ou limitée si :
- la perte subie fait partie des exclusions qui figurent au contrat (par exemple, usure normale, mauvais entretien, dommages intentionnels);
- vous n’avez pas souscrit un avenant approprié (par exemple, pour protéger contre les dégâts des eaux de surface dans le cas d’une assurance habitation);
- la valeur des dommages est inférieure à votre franchise.
Par exemple, les polices d’assurance habitation standard ne couvrent pas habituellement les refoulements d’égout, à moins de garantie particulière à cet effet. De même, les modifications apportées à un véhicule après achat sont couvertes seulement si elles ont été déclarées.
Conseil : Passez en revue votre contrat d’assurance chaque année avec un courtier ou un agent pour bien comprendre ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas.
En conclusion
Le processus d’indemnisation en assurance peut s’avérer complexe, mais être bien informé et bien préparé vous mettra en position forte. Rappelez-vous ces six points clés :
- Signalez le sinistre immédiatement.
- Documentez tout en détail.
- Déterminez si un état des pertes est requis.
- Comprenez pour qui travaille l’expert en sinistres.
- Tenez compte de votre franchise.
- Connaissez les limites de votre couverture.
Si vous avez des doutes ou des questions au cours du processus, consultez votre courtier d’assurance ou un avocat. L’assurance est un contrat et, comme pour tout contrat, vous avez des droits, des obligations et des recours possibles au besoin.
Photo: Vitaly Gariev