Sans frais : 1.877.225.0446

Qu’est-ce que le SCAD?

Il n’y a rien de plus contrariant, pour un consommateur, que de constater que la plainte qu’il a formulée relativement à un produit ou à un service est restée lettre morte. Ou que l’entreprise responsable n’a mis en place aucun cadre formel de résolution de problèmes…

Heureusement qu’il existe une solution pour les consommateurs canadiens qui ont souscrit une police d’assurance résidentielle, automobile ou commerciale. Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) est un organisme indépendant, réceptif et efficace, entièrement axé sur la résolution des plaintes des consommateurs.


Notre vision

Le Service de conciliation en assurance de dommages sera reconnu comme le partenaire de choix en matière de résolution de différends par l’industrie des assurances, ses clients et les gouvernements en demeurant un centre d’excellence.


Notre mission

De manière à concrétiser notre mission, nous avons pris l’engagement de :

  • faire connaître nos services auprès des consommateurs d’assurance;
  • mettre en application des pratiques et des normes d’excellence en matière de traitement des plaintes;
  • faciliter l’accès à nos services en offrant aux consommateurs divers moyens de nous joindre : ligne téléphonique sans frais, courrier, courriel, Internet et télécopieur;
  • veiller à ce que les représentants des services aux consommateurs soient courtois et compétents;
  • faire en sorte que tous les dossiers soient traités de manière confidentielle, impartiale et équitable.

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Notre rôle

Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) est un organisme indépendant créé en 2002 dans le seul but d’aider les consommateurs canadiens à résoudre les différends qui les opposent à leur compagnie d’assurance résidentielle, automobile ou commerciale.

Bien qu’ils soient des professionnels impartiaux et chevronnés du domaine de l’assurance et des secteurs connexes, nos employés n’entretiennent aucune affiliation directe avec quelque société d’assurance ou conseil d’administration que ce soit. Notre objectif est de mettre à contribution notre vaste expérience et notre connaissance de l’industrie en vue de trouver des solutions équitables pour les consommateurs et leurs assureurs.

Les services du SCAD sont offerts gratuitement, en français et en anglais, à tout consommateur canadien titulaire d’une police d’assurance résidentielle, automobile ou commerciale d’un assureur membre. La majorité des dossiers dont nous nous occupons sont liés aux réclamations, à l’interprétation de la protection offerte ainsi qu’au traitement des polices.

Le SCAD est dirigé par un conseil d’administration constitué de sept membres ayant à cœur les principes d’équité et d’intégrité qui sous-tendent l’organisme. En plus de venir de différentes régions, les membres apportent au conseil une diversité importante d’expériences et de compétences professionnelles. Aux cinq administrateurs indépendants, qui sont issus de secteurs d’activité autres que celui de l’assurance, s’ajoutent deux administrateurs nommés, comme représentants, par l’industrie.

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Notre engagement envers les consommateurs

Le Service de conciliation en assurance de dommages réserve un traitement équitable, impartial et intègre à tous les consommateurs. Nous avons établi un environnement de travail qui se caractérise par le respect de rigoureuses normes éthiques ainsi que par une adhésion de tous les instants aux principes décrits ci-dessous.

Accessibilité – Nous souhaitons qu’il soit facile de faire appel à nous en cas de besoin. Pour nous joindre, les consommateurs ont le choix de différents moyens : ligne téléphonique nationale sans frais (1 877 225‑0446), courrier, courriel, télécopieur et site Web. Nos agents d’information peuvent répondre aux consommateurs en français ou en anglais.

Rapidité de notre réponse – Nous répondons rapidement aux demandes de renseignements et aux plaintes des consommateurs. Dans le cas des demandes envoyées par télécopieur ou par courriel, nous nous efforçons de répondre à l’expéditeur dans un délai d’un jour ouvrable. En ce qui a trait aux appels téléphoniques, nous y répondons directement dans la plupart des cas ou, sinon, nous prenons les messages et rendons les appels dans un délai d’un jour ouvrable. Quelle que soit la situation, le SCAD s’efforce de toujours tenir le consommateur informé de la progression de sa demande.

Courtoisie – Nous traitons toujours les consommateurs avec respect, courtoisie et politesse.

Clarté – Nous utilisons un langage simple et facile à comprendre dans toutes nos communications, lesquelles peuvent se dérouler en français ou en anglais, au choix du consommateur.

Exactitude – Nous fournissons toujours des renseignements exacts aux consommateurs. Si nous avons du mal à comprendre un aspect quelconque d’un dossier, nous demandons des explications à qui de droit.

Équité et impartialité – Nous faisons preuve d’objectivité et d’intégrité dans chacune de nos interactions, le traitement de chaque dossier s’appuyant sur des renseignements concrets ainsi que sur le respect du principe de diligence raisonnable. Pour consulter notre norme en matière d’équité, cliquez ici.

Uniformité – Nous traitons les dossiers similaires de façon similaire. Nous tirons des leçons de chacune de nos expériences et nous utilisons les connaissances ainsi acquises pour affiner et améliorer notre approche, notamment en ce qui concerne les cas récurrents.

Compétence – Nous faisons la preuve de notre compréhension du secteur et de ses produits en fournissant des renseignements et des conseils précis au sujet du processus de règlement des plaintes.

Confidentialité – Nous veillons à maintenir la confidentialité des renseignements personnels et de la vie privée. Nos employés sont tenus d’observer des normes rigoureuses en matière de critères et d’ententes de confidentialité, conformément à notre politique sur la protection des renseignements personnels.

Indépendance et objectivité – Nous veillons à ce que le SCAD demeure un organisme indépendant, distinct du gouvernement et de l’industrie et dirigé par son propre conseil d’administration, dont les membres proviennent de diverses sphères professionnelles, la majorité d’entre eux n’ayant aucune affiliation avec le secteur de l’assurance.

 

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Notre norme en matière d’équité

  1. Le SCAD s’acquitte de la transmission des communications et de la prestation de ses services aux consommateurs, aux compagnies d’assurance et à leurs fournisseurs de services, de manière juste pour les consommateurs et leur compagnies d’assurance, compte tenu des circonstances.
  2. Le SCAD utilise des pratiques et des procédures relatives au traitement des plaintes (y compris les recommandations) qui sont évidemment équitables pour les consommateurs et les sociétés d’assurance membres.
  3. Le SCAD adopte une position large et raisonnable quant au traitement des plaintes, en vue de respecter l’équité des relations d’affaires, les attentes raisonnables des consommateurs, et les lois du Canada et de ses provinces.
  4. Le SCAD traite les plaintes de façon impartiale, offrant également au consommateur et à la compagnie d’assurance membre la possibilité de présenter leur point de vue et de soumettre au SCAD la documentation et l’information appropriée.
  5. Le SCAD utilise des procédures de traitement des plaintes qui visent à assurer un traitement semblable aux cas semblables, tant en ce qui concerne le processus que les conclusions. Malgré cela, le principe d’équité est primordial et le SCAD n’est pas lié par une recommandation non contraignante précédente.
  6. Le SCAD utilise des procédures de traitement des plaintes qui assurent que le consommateur et la compagnie membre ont un accès égal au personnel du SCAD en ce qui concerne le traitement d’une plainte.

Adoptée par le conseil d’administration du SCAD le 23 février 2012.

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