L’équipe du SCAD, en même temps qu’elle traite les demandes des consommateurs, recense et analyse les sujets de plainte qui reviennent le plus souvent. Entre juillet et décembre 2025, nous constatons plusieurs thèmes récurrents. Les tendances présentées ci-dessous reflètent les expériences des consommateurs concernant l’ensemble du secteur de l’assurance et ne sont pas spécifiques à un assureur en particulier.
Relevé des principales tendances
1. Réparations partielles de propriétés et manque d’harmonisation des matériaux
Un nombre grandissant de consommateurs signalent que leurs assureurs limitent strictement les indemnisations payées aux zones endommagées, sans tenir compte des matériaux adjacents ou assortis. Les consommateurs s’inquiètent du fait que les réparations partielles, telles que le remplacement localisé de revêtements de sol, de bardages ou de bardeaux de toiture, donnent lieu à des finitions dépareillées et peuvent nuire à l’apparence générale et à la valeur perçue de leur propriété.
2. Différends relatifs à la valeur réelle dans le cas de sinistres automobiles
Les plaintes portant sur la détermination de la valeur réelle du véhicule dans le cadre des réclamations automobiles sont nettement à la hausse. Les consommateurs sont nombreux à trouver que les offres de règlement sont insuffisantes et s’appuient sur des véhicules comparables qui, selon eux, ne sont pas vraiment équivalents, notamment en ce qui concerne la finition, le kilométrage, l’état général ou les accessoires installés en option. Les consommateurs témoignent également de leur frustration lorsque les véhicules comparables qu’ils indiquent à l’assureur ne sont pas pris en compte dans le processus d’évaluation.
3. Remise en question des pratiques commerciales des assureurs
Un nombre accru de consommateurs ont pris contact avec le SCAD pour dénoncer la façon de faire des assureurs en général. Les plaintes reçues reflètent le mécontentement des consommateurs concernant, notamment, le traitement des réclamations, la communication (retards) ou la prise de décision. Les consommateurs se demandent si leurs dossiers ont bien été traités de manière équitable, appropriée et conforme aux normes applicables.
4. Résiliations de polices d’assurance pour non-paiement des primes
Les consommateurs continuent de porter plainte concernant les résiliations de polices d’assurance pour non-paiement des primes. En particulier, ils affirment ne pas avoir reçu d’avis de résiliation par courrier recommandé. Si les registres des assureurs montrent souvent des avis dûment envoyés, certains d’entre eux, non livrés, sont retournés, ce qui donne lieu à des différends quant au respect des obligations de notification.
5. Enquêtes prolongées sur les réclamations automobiles
Les plaintes concernant la durée excessive des enquêtes sur les sinistres automobiles restent fréquentes. Les consommateurs signalent souvent que leurs indemnités de location de voiture sont épuisées avant la fin de l’enquête, les laissant sans moyen de transport pendant de longues périodes. Beaucoup rapportent que, malgré des suivis répétés, on leur répond simplement que l’enquête est toujours en cours. Dans plusieurs cas, les consommateurs déclarent que les formulaires de preuve de sinistre ne leur ont pas été fournis, ce qui retarde les étapes du processus et le temps de règlement.
Tendance générale du secteur : Retards de règlement des sinistres
Bien que les retards de traitement restent une préoccupation courante chez les consommateurs, les données montrent une amélioration significative au cours des deux dernières années. Après avoir atteint un sommet en 2022, où les plaintes relatives aux retards dans le traitement des réclamations représentaient 18 % de l’ensemble des contacts avec les consommateurs, cette proportion a diminué de manière constante d’année en année.
En 2025, les plaintes relatives aux retards dans le traitement des demandes d’indemnisation représentaient environ 9 % de l’ensemble des communications avec les consommateurs, comparativement à 11 % en 2024 et 16 % en 2023. Cela indique que, même si les retards dans le traitement des demandes d’indemnisation demeurent une préoccupation, ils sont moins fréquents par rapport à la demande globale des consommateurs.
Les consommateurs qui soulèvent ces préoccupations continuent de signaler de longs délais d’attente et des difficultés à obtenir des informations à jour pendant le processus de traitement des réclamations, ce qui souligne l’importance d’une communication claire et d’un traitement efficace des réclamations dans l’ensemble du secteur.
Photo: Brooke Cagle