Le nouveau modèle opérationnel réduit le délai moyen de clôture de dossier de 20 % et augmente le nombre de clôtures mensuelles de 51,6 %
Le 2 mai 2025, Toronto, ON – Dans un souci constant d’optimiser l’efficacité de ses processus et d’offrir un service d’excellence aux consommateurs, le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) a restructuré son équipe de résolution des plaintes de manière à mieux traiter le nombre croissant de plaintes déposées.
C’est ainsi que le SCAD a réduit le délai moyen de clôture de dossier de 48,3 jours à 38,25 jours, tout en augmentant le nombre moyen de clôtures par mois de 432 dossiers à 655 dossiers.
« Au SCAD, notre engagement premier demeure l’amélioration continue de nos services aux consommateurs canadiens », déclare April Schulze, directrice générale et ombudsman du SCAD. « Alors que le volume de prises de contact ne cesse d’augmenter d’année en année, nous avons optimisé nos processus afin d’accroître notre efficacité, de rationaliser nos ressources et d’offrir une meilleure expérience aux consommateurs qui font appel à nous. »
Les préposés aux services aux consommateurs du SCAD sont désormais organisés en deux branches : les agents d’accueil et les agents d’enquête. Les agents d’accueil du SCAD traitent les plaintes initiales des consommateurs jusqu’à la réception d’une lettre de position définitive de l’assureur concerné. La plainte est ensuite transmise à l’agent d’enquête, qui prend en charge la plainte depuis la conciliation informelle jusqu’à la fin de notre processus de résolution des plaintes. Les agents d’enquête sont ainsi en mesure d’approfondir les dossiers qui leur sont confiés, sans avoir à s’occuper de l’enregistrement de nouvelles plaintes.
Le nouveau modèle opérationnel a été mis à l’essai en octobre 2024 et officiellement adopté le 1er mai 2025.
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Au sujet du Service de conciliation en assurance de dommages
Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) est un organisme indépendant créé en 2002 dans le seul but d’aider les consommateurs canadiens à résoudre les différends qui les opposent à leur compagnie d’assurance de dommages. Notre objectif est de mettre à contribution notre vaste expérience et notre connaissance de l’industrie afin de trouver des compromis équitables entre les consommateurs et leurs fournisseurs d’assurance. Tout consommateur canadien titulaire d’une police d’assurance de dommages qui est aux prises avec un problème ou un différend concernant une compagnie d’assurance adhérente du SCAD peut enclencher le processus de résolution en nous communiquant le détail de sa plainte. Les services du SCAD sont offerts gratuitement, en français et en anglais. Les dossiers traités par le SCAD se rapportent généralement aux demandes de règlement de sinistre, à l’interprétation de la couverture d’assurance et à la gestion des polices d’assurance.