Initiation à l’assurance : Le processus de réclamation d’assurance

Si vous avez du mal à comprendre vos assurances, vous ne faites pas exception, loin de là! Parmi les appels que reçoit le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), beaucoup proviennent de consommateurs souhaitant s’informer sur le processus de réclamation et la marche à suivre après un sinistre.

Pour vous aider à mieux comprendre les différentes étapes du processus de réclamation, voici les indications du Bureau d’assurance du Canada :

La réclamation d’assurance

Vous avez eu un accident de la route? Votre maison a été cambriolée? Votre entreprise a été victime d’une cyberattaque? Vous voudrez que les choses reviennent à la normale le plus rapidement possible.

Nous espérons que vous n’aurez jamais à faire une demande d’indemnisation, mais si c’est le cas, voici ce que vous devez savoir.

Documentez tous les détails de l’événement. Dressez une liste complète des objets endommagés, détruits ou volés. Prenez des photos et des notes détaillées.
Appelez votre représentant d’assurance dès que possible.
Lisez attentivement les conditions de votre contrat d’assurance pour vérifier :
- si le sinistre ou l’événement en question est couvert;
- les exclusions, sinistres et événements qui ne sont pas couverts;
- les franchises, limites de couverture, valeurs de remplacement et conditions d’assurance;
- les délais alloués pour déclarer un sinistre ou soumettre votre réclamation.
Décidez comment vous souhaitez procéder par la suite. Vous auriez peut-être avantage à payer les dommages plutôt que de déposer une demande d’indemnisation. Par exemple :
- si la franchise que vous devez payer est égale ou inférieure au coût total des réparations;
- si vous bénéficiez d’une réduction de vos primes pour absence de règlement de sinistre et que le coût des réparations est inférieur au coût des dommages.
Si vous choisissez de déposer une demande d’indemnisation, remplissez tous les formulaires requis et fournissez tous les documents nécessaires à votre représentant d’assurance et/ou à votre assureur.
Consultez votre assureur pour savoir si vous pouvez faire appel à un fournisseur de votre choix pour réparer les dommages matériels.

La façon de procéder pour une réclamation est-elle la même dans tous les cas?

Bien que les étapes du processus de réclamation soient similaires, les exigences et les procédures diffèrent selon qu’il s’agit d’une assurance automobile, d’une assurance habitation ou d’une assurance commerciale.

Que vous ayez subi des dommages à votre véhicule, à votre domicile ou à votre entreprise, il est important de comprendre ce pour quoi vous êtes responsable et comment vous pouvez faciliter le traitement de votre réclamation.

À quoi s’attendre de son assureur

L’assurance est un contrat juridiquement contraignant entre un titulaire de police (vous, le client) et le fournisseur de la police (votre compagnie d’assurance).

Lorsque vous déposez une réclamation d’assurance, votre représentant d’assurance… :

passera en revue avec vous les dispositions de votre contrat et les circonstances du sinistre;
affectera un expert en sinistres à l’examen de votre réclamation – y compris les circonstances entourant le sinistre – qui déterminera l’admissibilité de la demande et les limites de couverture en fonction des dispositions de votre contrat;
vous demandera des informations supplémentaires, telles que les rapports de police, des photos, un inventaire de vos biens, etc., pour aider à traiter votre demande;
vous informera de ce qui est ou n’est pas couvert par votre police.

N’oubliez pas que votre représentant d’assurance est une ressource sur laquelle vous pouvez compter et qu’il sera à même de répondre à vos questions tout au long du processus de réclamation.

Que se passe-t-il en cas de litige concernant ma réclamation?

Les choses ne se passent pas toujours comme prévu, et il est important de savoir que vous avez diverses options lorsque vous déposez une plainte. Commencez par obtenir plus d’informations auprès de votre assureur et par vous adresser à son service interne de résolution des plaintes. Pour plus de détails sur le processus de traitement des plaintes de votre assureur, cliquez ici.

Si vous avez épuisé le processus de résolution des plaintes de votre assureur, mais que votre demande n’est toujours pas réglée à votre satisfaction, vous pouvez nous joindre ici.

Photo : Andres Vera

Courtois, empathique, rapide, minutieux. Un service fantastique. Merci de tout cœur!

Témoignage consommateur

L’agent du SCAD m’a donné des explications claires et m’a fait comprendre mes droits ainsi que les prochaines étapes du processus. L’affaire n’est pas encore réglée, mais elle suit son cours. Je tiens à remercier le SCAD pour son professionnalisme et son traitement efficace de ma plainte. J’ai beaucoup appris, et l’excellent service reçu a rendu moins pénible une situation difficile, notamment grâce à l’amabilité de l’agent du SCAD et à la clarté de ses explications et de ses communications par courriel. Merci infiniment.

Témoignage consommateur

Tous les renseignements fournis par l’agente du SCAD nous ont été très utiles, et c’était aussi bien agréable de lui parler. Elle nous a donné beaucoup d’informations qui nous ont aidés et qui continueront à nous aider dans nos démarches auprès de l’assureur. J’ai aimé mon expérience avec le SCAD. Elle a pris le temps de tout bien m’expliquer. Je dois dire aussi qu’avec cette agente, j’ai eu l’impression de parler à une amie qui voulait vraiment m’aider – et c’est ce qu’elle a fait effectivement. Il devrait y avoir plus de gens comme ça!

Témoignage consommateur

J’ai été mise sur la bonne voie pour régler mon problème. L’agent du SCAD qui s’est occupé de moi s’est montré extrêmement utile, poli et attentif. Il m’a indiqué les différentes options qui permettraient de résoudre ma situation. Je précise que je n’ai jamais rencontré cet agent, nous ne nous sommes entretenus qu’au téléphone, mais je dois dire qu’il a surpassé mes attentes par son professionnalisme, sa connaissance du secteur de l’assurance, et sa capacité à répondre à toutes mes questions.

Témoignage consommateur

On nous a fourni toutes les informations dont nous avions besoin de manière rapide, claire et courtoise. Je remercie beaucoup l'agent du SCAD pour toute son aide.

Témoignage consommateur

L’agent du SCAD à qui j’ai parlé était très compétent, serviable et courtois. Un service exceptionnel qui, en fait, a permis de régler définitivement la situation (qui plus est, à mon entière satisfaction).

Témoignage consommateur

L’agent du SCAD à qui j’ai parlé était exceptionnel! Il a pris le temps de m’écouter et m’a très bien expliqué tous les tenants et aboutissants de ma situation!

Témoignage consommateur

L’agent que j’ai eu au téléphone était très sympathique et m’a donné toutes les informations dont j’avais besoin!

Témoignage consommateur

L’agent du SCAD qui m’a répondu était une mine d’information extraordinaire. C’était un vrai plaisir de lui parler.

Témoignage consommateur

Le SCAD m’a fourni les informations exactes dont j’avais besoin pour appuyer ma demande auprès de mon assureur, et ma plainte a été résolue finalement par l’ombudsman d’Allstate. Merci!

Témoignage consommateur

L’agent du SCAD à qui j’ai parlé était très sympathique, et ses explications claires m’ont permis de mieux comprendre ma situation. J’ai reçu l’aide rassurante dont j’avais besoin à ce moment-là. Et grâce à ses bons conseils, il m’a suffi d’un coup de fil à mon assureur pour que mon problème soit réglé.

Témoignage consommateur

N’ayant pas reçu de réponse de mon assureur, j’ai pris contact avec le SCAD, qui n’a d’emblée épargné aucun effort pour m’aider! J’apprécie énormément! Un excellent service jusqu’à présent, et c’est la première fois (en 14 mois) que quelqu’un me témoigne la moindre once de compassion ou d’empathie!

Témoignage consommateur

L’agent du SCAD à qui j’ai parlé est un modèle à suivre en matière de communication! Sa manière de procéder démontre une réelle volonté d’aider les gens et un sincère engagement dans son rôle au SCAD. Un grand merci!

Témoignage consommateur

L’agent du SCAD à qui j’ai parlé m’a accordé toute son attention. On a compris ma situation, on s’est montré empathique et on m’a donné rapidement l’information voulue, quel excellent service!

Témoignage consommateur

L’agent du SCAD à qui j’ai parlé m’a donné avec beaucoup de gentillesse des indications claires et utiles. J’ai vraiment apprécié, merci encore.

Témoignage consommateur

Mes premiers échanges avec cet agent du SCAD remontent à 2007. J’ai travaillé pour deux députés provinciaux, et j’ai fait appel à cet agent à quelques reprises pour aider des membres de notre circonscription. Chaque fois que nous en avons eu besoin, l'agent et toute l’équipe du SCAD nous ont apporté un soutien formidable.

Témoignage consommateur

J’ai eu droit à un service à la clientèle exceptionnel lorsque j’ai eu recours au SCAD. Les personnes qui se sont occupées de moi ont été rapides, efficaces, compétentes et serviables au possible, prenant le temps de me guider dans ma démarche et de m’expliquer patiemment les détails du processus. J’ai trouvé impressionnant d’avoir reçu une réponse le jour même.

Témoignage consommateur

C’est une note de 10 sur 10 que je donne à mon experiénce avec le SCAD. Je me savais lésé par mon assureur, mais je ne voulais pas intenter une poursuite aux petites créances. Si jamais vous avez besoin d’un porte-parole pour vanter les mérites du SCAD, je suis votre homme!

Témoignage consommateur

Il est certain que sans l’intervention du SCAD, mon assureur n’aurait pas rouvert mon dossier.

Témoignage consommateur

J’ai pris contact aujourd’hui avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) concernant une demande d’indemnisation. C’était comme une bouffée d’air frais, un vrai plaisir! Je qualifierais mon expérience avec le SCAD d’exceptionnelle pour la qualité du service à la clientèle de ses agents, leur professionnalisme, et leur connaissance des polices d’assurance. J’ai eu le sentiment qu’on m’accordait une attention prioritaire et qu’on était à mon écoute.

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Initiation à l’assurance : Le processus de réclamation d’assurance

La réclamation d’assurance

La façon de procéder pour une réclamation est-elle la même dans tous les cas?

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