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Nos services de conciliation

EN CAS DE DIFFÉREND

Les différends qui surviennent entre les assureurs et leurs clients sont habituellement assez faciles à résoudre. Ils résultent souvent d’un simple malentendu.

D’un bout à l’autre du Canada, le SCAD offre ses services aux consommateurs et à leurs assureurs afin de les aider à régler leurs différends, avant que la situation ne se dégrade davantage.

QUI PEUT FAIRE APPEL AU SCAD, ET QUAND?

Nos services sont à la disposition de tout titulaire d’une police d’assurance habitation, automobile ou commerciale qui a des préoccupations, des problèmes ou un différend en lien avec son assureur membre du SCAD. Les plaintes traitées par le SCAD se rapportent généralement à des questions relatives aux sinistres et aux demandes de règlement, à l’interprétation de la protection offerte ainsi qu’au traitement des polices d’assurance.

Certaines questions dépassent toutefois le cadre des services du SCAD, notamment :

  • le coût de l’assurance et la tarification (en Alberta, et seulement dans cette province, le SCAD aide les titulaires de polices d’assurance automobile à régler les plaintes relatives aux primes, conformément à la loi provinciale);
  • l’admissibilité à l’assurance;
  • les procédures de règlement des différends imposées par la loi ou les pouvoirs de réglementation désignés;
  • les cas qui ont déjà été portés ou qui sont actuellement devant les tribunaux.

Les agents d’information aux consommateurs du SCAD sont des personnes d’expérience. Après avoir examiné le litige qui leur est soumis, ils détermineront si l’assureur a agi correctement, vous indiqueront si votre cas est du ressort du SCAD ou non et vous présenteront les autres options à votre disposition. Au besoin, ils communiqueront directement avec l’assureur pour discuter des questions préliminaires ou concernant la plainte.

ET LE COÛT?

C’est gratuit. Vous n’avez rien à payer pour l’intervention du SCAD, y compris toute séance de médiation (ou phase principale d’arbitrage, le cas échéant) que nous organisons pour vous.

PREMIÈRE ÉTAPE – AIDE AU CONSOMMATEUR

En cas de problème, la première étape consiste à communiquer avec le SCAD, qui assignera votre demande à un agent d’information aux consommateurs (AIC). Après avoir discuté de la situation avec vous, cet agent vous aidera à déterminer la solution la plus appropriée à votre cas. Il pourrait vous fournir des indications en matière d’assurance qui suffiront à régler ou éclaircir vos questions, ou, sinon, vous dirigera vers le processus de traitement des plaintes interne de votre assureur. Votre compagnie d’assurance traitera votre dossier et, s’il y lieu, vous présentera par écrit sa position définitive concernant votre demande. Si vous avez encore besoin d’aide au terme de cette démarche, notre AIC pourrait procéder à une conciliation informelle.

DEUXIÈME ÉTAPE – CONCILIATION INFORMELLE

Si vous avez reçu de votre assureur une lettre de position définitive, notre AIC pourra vous assister en communiquant avec l’agent de liaison du service des plaintes, ou un autre représentant, de l’assureur afin de discuter des questions non résolues. Si vous n’êtes toujours pas satisfait du règlement obtenu, vous avez la possibilité de demander une médiation avec le SCAD.

TROISIÈME ÉTAPE – MÉDIATION

À cette étape, le chef du service de traitement des plaintes du SCAD déterminera si la médiation est indiquée. Si vous optez pour la médiation, notre AIC vous guidera dans le choix d’un médiateur. Tous nos médiateurs sont des professionnels indépendants expérimentés en matière de règlement des différends mettant en cause des compagnies d’assurance. Une fois que le SCAD aura reçu tous les documents nécessaires et pertinents, le médiateur dirigera une séance non exécutoire de deux heures entre vous et un représentant de votre assureur.

Pendant cette séance, le médiateur sert d’intermédiaire neutre pour trouver, dans le cadre d’une discussion confidentielle et non structurée, une solution au différend qui vous oppose à votre assureur. À l’issue de cette séance, le médiateur rédigera à l’intention du SCAD un rapport qui précise si les parties en sont arrivées à un accord ou non.

PHASE PRINCIPALE D’ARBITRAGE

Si la séance de médiation n’a pas permis d’en arriver à une solution, le chef de notre service de traitement des plaintes peut décider que la phase principale d’arbitrage est appropriée.

Si le SCAD juge que votre plainte est fondée et que le processus doit se poursuivre, notre AIC enverra à l’assureur une lettre l’informant de l’étape à venir et lui offrant la possibilité de soumettre tout document écrit supplémentaire à l’appui de sa position. L’AIC préparera ensuite le dossier, qu’il fera parvenir à l’expert en règlement des litiges du SCAD, dit aussi agent principal d’arbitrage (APA). L’AIC veillera à ce que cet expert dispose de toute la documentation pertinente de manière à être au fait de tous les aspects de la plainte.

Il est possible que l’APA souhaite communiquer avec vous ou le représentant de votre assureur afin d’éclaircir certains points. Ni vous ni le représentant de l’assureur n’avez à paraître devant l’APA. Ce dernier étudiera seul le dossier, puis rédigera un rapport présentant une recommandation non exécutoire quant à un règlement possible.

APRÈS LA PHASE PRINCIPALE D’ARBITRAGE

C’est avec la rédaction du rapport, et la recommandation non exécutoire formulée par l’expert en règlement des litiges, que se concluent les services offerts par le SCAD. Si l’une des parties rejette la recommandation non exécutoire, vous pouvez envisager d’exercer un recours en justice. Le fait de vous prévaloir des services du SCAD ne porte en rien atteinte à vos droits ni à ceux de votre assureur. Toutes les mesures que vous choisirez de prendre à partir de ce moment seront laissées à votre discrétion.

NOTRE OBJECTIF

Le SCAD offre aux consommateurs la possibilité de recourir à un mécanisme extrajudiciaire, dont le principal objectif est de résoudre les différends, efficacement et équitablement. Nous espérons aussi accroître la confiance et la satisfaction des consommateurs d’assurance en les encourageant à participer au processus de règlement avec leur assureur. Il est à l’avantage de toutes les parties d’en arriver à une solution établie d’un commun accord de manière confidentielle, non conflictuelle et rentable.

Pour consulter le Mandat pour le règlement de différends du SCAD, cliquez ici (fichier PDF).