Bulletin du SCAD – Tendances en assurance : juillet 2025

Principales tendances pour les plaintes des consommateurs (janvier à juin 2025)

L’équipe du SCAD qui traite les différends qui leur sont soumis par les consommateurs effectue un recensement des sujets qui reviennent le plus souvent. Les principales tendances relevées au cours du premier semestre 2025 sont les suivantes :

On constate une augmentation du nombre de consommateurs signalant le temps anormalement long pris par leur assureur pour examiner les demandes de règlement de sinistre et déterminer l’indemnisation versée. Ces retards de traitement nuisent financièrement au consommateur. Bien qu’il s’agisse de la catégorie plus générale de plaintes concernant le temps de traitement des demandes d’indemnisation, les plaintes liées à ce problème particulier ont augmenté au cours du premier semestre de l’année.
On note également une augmentation des plaintes de consommateurs affirmant ne pas avoir reçu d’avis de résiliation par courrier recommandé, ni non plus de soutien de leur assureur pour effectuer un paiement.
Un nombre accru de consommateurs se sont plaints au SCAD du manque de clarté des instructions et des communications reçues de leur assureur au cours du processus de réclamation. En particulier, on constate un manque de communication concernant les prochaines étapes à suivre par le consommateur pour atténuer les pertes et commencer les travaux de restauration ou de réparation.
Le manque de précisions données par les assureurs sur les dispositifs de règlement de différends prévus par la loi fait l’objet de plaintes constantes et donne lieu à une certaine frustration chez les consommateurs si le SCAD doit les rediriger ailleurs.

Veuillez noter que ces tendances concernent l’ensemble du secteur de l’assurance et ne sont pas spécifiques à une compagnie en particulier.

Retards de traitement à la hausse

On enregistre une nette augmentation des plaintes concernant les retards dans le traitement des réclamations, et un nombre important de consommateurs ont du mal à obtenir de leur assureur des renseignements sur la progression de leur dossier.

Au début de 2024, le volume des retards de traitement est en baisse relative (avec 40 dossiers problématiques en mars 2024), mais cette tendance s’inverse rapidement. À partir d’août 2024, les chiffres augmentent – atteignant un pic de 87 retards de traitement en octobre 2024, et restant élevés jusqu’à la fin de l’année. La courbe ascendante se maintient en 2025, avec une moyenne de 79 dossiers par mois traités en retard qui dépasse largement la moyenne mensuelle de 61 dossiers en 2024. En janvier 2025, on enregistre 93 dossiers traités en retard, soit le volume mensuel le plus élevé des 17 mois précédents.

Si la tendance pour les plaintes liées aux retards de traitement des réclamations était initialement à la baisse, les résultats des six premiers mois de 2025 montrent une augmentation inquiétante, comparable aux chiffres enregistrés par le passé lorsque le problème systémique des retards de traitement avait été constaté pour la première fois.

Tendances pour les retards de traitement (2020-2025) :

Le tableau ci-dessous donne les chiffres pour les retards de traitement des réclamations par année, de 2020 à 2025 (jusqu’au 30 juin 2025). La période de référence pour chaque année va du 1^er janvier au 31 décembre.

De 2020 à 2024, les plaintes relatives aux retards de traitement des demandes d’indemnisation ont subi d’importantes fluctuations, avec une forte augmentation à partir de 2022, qui grimpe jusqu’à 965 retards en 2023, soit plus du triple du total pour 2021. Cette hausse met en lumière le problème systémique que le SCAD avait relevé et signalé au BAC en 2023. Cependant, la baisse de 21,7 % en 2024 à 756 retards indique une certaine amélioration pour ce qui est du processus d’indemnisation et du traitement des réclamations. Il reste toutefois que les données pour 2025 annoncent déjà un nombre plus élevé de plaintes liées aux retards de traitement qu’en 2024.

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Photo: Christin Hume

Courtois, empathique, rapide, minutieux. Un service fantastique. Merci de tout cœur!

Témoignage consommateur

L’agent du SCAD m’a donné des explications claires et m’a fait comprendre mes droits ainsi que les prochaines étapes du processus. L’affaire n’est pas encore réglée, mais elle suit son cours. Je tiens à remercier le SCAD pour son professionnalisme et son traitement efficace de ma plainte. J’ai beaucoup appris, et l’excellent service reçu a rendu moins pénible une situation difficile, notamment grâce à l’amabilité de l’agent du SCAD et à la clarté de ses explications et de ses communications par courriel. Merci infiniment.

Témoignage consommateur

Tous les renseignements fournis par l’agente du SCAD nous ont été très utiles, et c’était aussi bien agréable de lui parler. Elle nous a donné beaucoup d’informations qui nous ont aidés et qui continueront à nous aider dans nos démarches auprès de l’assureur. J’ai aimé mon expérience avec le SCAD. Elle a pris le temps de tout bien m’expliquer. Je dois dire aussi qu’avec cette agente, j’ai eu l’impression de parler à une amie qui voulait vraiment m’aider – et c’est ce qu’elle a fait effectivement. Il devrait y avoir plus de gens comme ça!

Témoignage consommateur

J’ai été mise sur la bonne voie pour régler mon problème. L’agent du SCAD qui s’est occupé de moi s’est montré extrêmement utile, poli et attentif. Il m’a indiqué les différentes options qui permettraient de résoudre ma situation. Je précise que je n’ai jamais rencontré cet agent, nous ne nous sommes entretenus qu’au téléphone, mais je dois dire qu’il a surpassé mes attentes par son professionnalisme, sa connaissance du secteur de l’assurance, et sa capacité à répondre à toutes mes questions.

Témoignage consommateur

On nous a fourni toutes les informations dont nous avions besoin de manière rapide, claire et courtoise. Je remercie beaucoup l'agent du SCAD pour toute son aide.

Témoignage consommateur

L’agent du SCAD à qui j’ai parlé était très compétent, serviable et courtois. Un service exceptionnel qui, en fait, a permis de régler définitivement la situation (qui plus est, à mon entière satisfaction).

Témoignage consommateur

L’agent du SCAD à qui j’ai parlé était exceptionnel! Il a pris le temps de m’écouter et m’a très bien expliqué tous les tenants et aboutissants de ma situation!

Témoignage consommateur

L’agent que j’ai eu au téléphone était très sympathique et m’a donné toutes les informations dont j’avais besoin!

Témoignage consommateur

L’agent du SCAD qui m’a répondu était une mine d’information extraordinaire. C’était un vrai plaisir de lui parler.

Témoignage consommateur

Le SCAD m’a fourni les informations exactes dont j’avais besoin pour appuyer ma demande auprès de mon assureur, et ma plainte a été résolue finalement par l’ombudsman d’Allstate. Merci!

Témoignage consommateur

L’agent du SCAD à qui j’ai parlé était très sympathique, et ses explications claires m’ont permis de mieux comprendre ma situation. J’ai reçu l’aide rassurante dont j’avais besoin à ce moment-là. Et grâce à ses bons conseils, il m’a suffi d’un coup de fil à mon assureur pour que mon problème soit réglé.

Témoignage consommateur

N’ayant pas reçu de réponse de mon assureur, j’ai pris contact avec le SCAD, qui n’a d’emblée épargné aucun effort pour m’aider! J’apprécie énormément! Un excellent service jusqu’à présent, et c’est la première fois (en 14 mois) que quelqu’un me témoigne la moindre once de compassion ou d’empathie!

Témoignage consommateur

L’agent du SCAD à qui j’ai parlé est un modèle à suivre en matière de communication! Sa manière de procéder démontre une réelle volonté d’aider les gens et un sincère engagement dans son rôle au SCAD. Un grand merci!

Témoignage consommateur

L’agent du SCAD à qui j’ai parlé m’a accordé toute son attention. On a compris ma situation, on s’est montré empathique et on m’a donné rapidement l’information voulue, quel excellent service!

Témoignage consommateur

L’agent du SCAD à qui j’ai parlé m’a donné avec beaucoup de gentillesse des indications claires et utiles. J’ai vraiment apprécié, merci encore.

Témoignage consommateur

Mes premiers échanges avec cet agent du SCAD remontent à 2007. J’ai travaillé pour deux députés provinciaux, et j’ai fait appel à cet agent à quelques reprises pour aider des membres de notre circonscription. Chaque fois que nous en avons eu besoin, l'agent et toute l’équipe du SCAD nous ont apporté un soutien formidable.

Témoignage consommateur

J’ai eu droit à un service à la clientèle exceptionnel lorsque j’ai eu recours au SCAD. Les personnes qui se sont occupées de moi ont été rapides, efficaces, compétentes et serviables au possible, prenant le temps de me guider dans ma démarche et de m’expliquer patiemment les détails du processus. J’ai trouvé impressionnant d’avoir reçu une réponse le jour même.

Témoignage consommateur

C’est une note de 10 sur 10 que je donne à mon experiénce avec le SCAD. Je me savais lésé par mon assureur, mais je ne voulais pas intenter une poursuite aux petites créances. Si jamais vous avez besoin d’un porte-parole pour vanter les mérites du SCAD, je suis votre homme!

Témoignage consommateur

Il est certain que sans l’intervention du SCAD, mon assureur n’aurait pas rouvert mon dossier.

Témoignage consommateur

J’ai pris contact aujourd’hui avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) concernant une demande d’indemnisation. C’était comme une bouffée d’air frais, un vrai plaisir! Je qualifierais mon expérience avec le SCAD d’exceptionnelle pour la qualité du service à la clientèle de ses agents, leur professionnalisme, et leur connaissance des polices d’assurance. J’ai eu le sentiment qu’on m’accordait une attention prioritaire et qu’on était à mon écoute.

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