C’est aujourd’hui la Journée nationale des ombuds au Canada… le saviez-vous?

Vous êtes-vous d’ailleurs déjà demandé ce qu’est un ombudsman? Peut-être bien que non, puisqu’il s’agit d’un mot plutôt inusité au quotidien.

Le Forum canadien des ombudsmans nous en fournit une définition simple : L’ombudsman aide à résoudre les plaintes le plus efficacement possible en poursuivant ce qui est juste. Il respecte la confidentialité de toutes les personnes qui le consultent, et il agit de manière impartiale et indépendante. Ses services sont offerts gratuitement. L’ombudsman n’agit pas comme un représentant du plaignant ni de l’organisation qui est visée par la plainte.

Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)  

Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) met à la disposition des consommateurs canadiens d’assurance automobile, habitation et commerciale un processus gratuit, indépendant et impartial de résolution des plaintes.

De manière à concrétiser cette mission, nous avons pris l’engagement de :

• • faire connaître nos services auprès des consommateurs d’assurance;

• • mettre en application des pratiques et des normes d’excellence en matière de traitement des plaintes;

• • faciliter l’accès des consommateurs par une ligne téléphonique sans frais, par la poste, par courriel, par formulaire en ligne et par télécopieur;

• • veiller à ce que les représentants des services aux consommateurs soient courtois et bien informés; et

• • faire en sorte que tous les dossiers soient traités de manière confidentielle, équilibrée et juste.

Avec plus de 20 ans à notre actif, nous continuons d’étendre notre soutien aux consommateurs pour leur offrir des services de première qualité à l’échelle du Canada.

Nos services incluent, notamment :

• • des renseignements et des conseils sur les questions d’assurance;

• • l’interprétation de la couverture d’assurance; et

• • un processus de résolution équitable des différends.

Notre souci d’équité et d’impartialité fait que toutes les parties concernées ont la possibilité de se faire entendre et que les décisions sont basées sur le bien-fondé de chaque cas.

Leadership : Vos plaintes sont entre les mains d’experts

Il vous sera sans doute rassurant de savoir que notre directrice générale, April Schulze, est une ombudsman et une avocate qui compte plus de 10 ans d’expérience dans ce domaine. Depuis son entrée en fonctions en 2018 en tant que directrice générale et ombudsman, elle a su mener à bien d’importants changements visant à améliorer les processus, les systèmes et la culture organisationnelle du SCAD. Sous son leadership, le SCAD a une fois de plus atteint son objectif d’intérêt public et a été jugé en tous points conforme à l’ensemble des lignes directrices énoncées dans notre Cadre de collaboration et de surveillance par un évaluateur tiers indépendant – ce dont témoignent les innombrables cas réglés à la satisfaction des consommateurs.

Vous serez heureux d’apprendre aussi qu’aux côtés d’April, se trouve son ombudsman adjoint, Bruno De Sando, qui a travaillé plus de 13 ans dans le secteur de l’assurance, son dernier poste étant comme conseiller aux réclamations des entreprises. Son expérience professionnelle ne s’arrête pas là : il possède de solides compétences en leadership qu’il a acquises à titre de directeur dans ses emplois précédents.

Tous deux se distinguent comme ombudsmans par leur désir sincère d’aider les autres au mieux de leur expertise – en offrant aux Canadiens des services gratuits de règlement de différends en matière d’assurance et en leur apportant une aide efficace et impartiale tout au long du processus de résolution.

Les consommateurs sont au cœur de notre action

Pour les consommateurs, le SCAD représente une ressource des plus précieuses. Nous comprenons qu’avoir un différend avec son assureur peut être une expérience démoralisante et stressante, mais nous fournissons le soutien et l’expertise nécessaires pour vous aider, vous, les consommateurs, à comprendre vos droits ainsi que vos choix.

Les services du SCAD sont proposés gratuitement en français et en anglais. Aussi, pour répondre aux besoins d’une population diversifiée et multilingue, nous avons mis un service téléphonique d’interprétation sur demande à la disposition des consommateurs qui préfèrent communiquer avec nous dans une langue autre que le français ou l’anglais. Ces mesures, et bien d’autres encore, favorisent un traitement équitable, efficace et rapide de vos plaintes.

À la grande communauté des ombudsmans

En ce jour, nous saluons les ombudsmans de tout le Canada pour leur diligence et leur dévouement à servir les consommateurs. En tant que professionnels de la gestion des conflits, les ombudsmans ont la tâche difficile de veiller au règlement équitable et efficace des différends.

Notre équipe et notre conseil d’administration

Un grand merci au conseil d’administration du SCAD et à notre personnel pour l’excellence de leur travail, qui ne passe pas inaperçu. Vous êtes non seulement le fondement de cette organisation, mais aussi au centre de la gouvernance de notre pays, et vous affirmez le rôle vital des ombudsmans pour protéger les valeurs qui nous définissent tous.

Vous souhaitez en savoir plus?

Maintenant que vous comprenez mieux ce que fait un ombudsman et comment le SCAD peut vous aider à régler vos différends en matière d’assurance, parcourez notre site Web pour en savoir plus sur notre processus de résolution, les services que nous offrons et les multiples façons de nous joindre.